UPDATESATU.COM - Pada artikel kali ini, kita akan membahas delapan strategi dalam menjaga kepuasan pelanggan.
Menjaga kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci utama dalam mempertahankan keberlangsungan bisnis, khususnya di industri jasa dan kuliner yang sangat bergantung pada pengalaman konsumen.
Ketika pelanggan merasa puas, mereka bukan hanya akan kembali membeli, tetapi juga cenderung merekomendasikan bisnis kita kepada orang lain. Hal ini menciptakan efek domino yang mampu meningkatkan reputasi, memperluas jangkauan pasar, dan tentu saja mendongkrak pendapatan.
Sebaliknya, satu pengalaman buruk saja bisa menyebar cepat melalui ulasan negatif, baik dari mulut ke mulut maupun media sosial, yang berisiko menurunkan kepercayaan publik terhadap brand.
Untuk itu, pelaku usaha perlu membangun sistem pelayanan yang berorientasi pada pelanggan—mulai dari penerapan SOP yang konsisten, pelatihan karyawan, survei rutin terhadap kepuasan pelanggan, hingga penerapan teknologi pendukung.
Pendekatan ini tidak hanya memastikan operasional berjalan sesuai standar, tetapi juga menunjukkan komitmen nyata terhadap kenyamanan dan kebutuhan konsumen.
Di tengah persaingan pasar yang semakin kompetitif, kepuasan pelanggan bukan lagi sekadar bonus, melainkan investasi jangka panjang yang wajib dijaga dengan serius dan berkelanjutan.
Strategi Menjaga Kepuasan Pelanggan
1. SOP, Pelatihan, dan KPI
Memiliki SOP yang rinci untuk semua aspek merupakan kewajiban bagi setiap pemilik usaha. Berdasarkan contoh di atas, apakah tersedia SOP mengenai tong sampah yang harus terbuka dan dilengkapi kantong plastik?
Hal ini sangat penting. Kita harus menyusun SOP secara menyeluruh, terutama yang berkaitan langsung dengan perjalanan dan harapan pelanggan.
Setelah memiliki SOP secara lengkap, baik dalam bentuk dokumen maupun video, tahap berikutnya adalah melakukan pelatihan rutin. Jika perlu, gunakan video setiap hari sebagai sarana pengulangan, karena pengulangan adalah kunci pembentukan kebiasaan.
Jangan lupa juga untuk membuat KPI (Key Performance Indicator) sebagai alat ukur pencapaian terhadap SOP yang telah ditetapkan. Yuk, mari kita periksa kembali—apakah ada SOP dalam bisnis kita yang masih terlewat?
2. Tamu Misterius (Mystery Guest)
Salah satu cara untuk memastikan SOP berjalan sebagaimana mestinya, terutama yang berkaitan dengan pengalaman pelanggan, adalah dengan menggunakan strategi tamu misterius atau mystery guest.
Identitas mereka dirahasiakan dan mereka bertugas mengevaluasi outlet secara langsung.
Misalnya, mereka akan mengecek kebersihan toilet, mengamati apakah staf melakukan up-selling atau cross-selling, dan lain sebagainya.
Pastikan staf tidak mengetahui siapa tamu misterius ini. Berikan pula daftar pemeriksaan agar evaluasi sesuai dengan kebutuhan kita.
Siapa saja yang dapat dijadikan tamu misterius? Bisa siapa saja—teman, mahasiswa, atau bahkan menggunakan jasa agensi profesional. Yang penting, kita memiliki tujuan yang jelas. Berikut tiga langkah yang dapat dilakukan:
Buat daftar evaluasi untuk tamu misterius
Lakukan evaluasi secara rutin setiap minggu
Tinjau dan analisis hasilnya
3. Survei Kepuasan Pelanggan
Survei kepuasan pelanggan sangat penting untuk memastikan mereka mendapatkan pengalaman yang sesuai harapan. Contohnya, kita bisa meminta mereka memberikan penilaian melalui WhatsApp.
Ajukan pertanyaan seperti, “Kak, kira-kira berapa nilai yang kakak berikan untuk pelayanan kami hari ini?” Jika jawabannya 1 dari 5, segera hubungi pelanggan untuk mendapatkan masukan. Bila pelanggan tersebut loyal, mereka justru akan senang diperhatikan.
Jika mereka pelanggan baru, setidaknya mereka tidak akan menyampaikan keluhan di media sosial. Selain itu, masukan tersebut sangat bermanfaat bagi pengembangan bisnis.
Namun, pertanyaannya: apakah kita memiliki basis data pelanggan? Ini penting untuk mendukung proses survei. Anda bisa menonton video “8 Alasan Mengapa Survei Pelanggan Wajib Dilakukan” di kanal YouTube kami.
4. Sistem Penghargaan dan Sanksi
SOP, KPI, serta seluruh program terkait kepuasan pelanggan tidak akan berjalan maksimal tanpa adanya sistem penghargaan dan sanksi yang diterapkan pada tim.
Contohnya, jika dalam tiga kali kunjungan oleh tamu misterius toilet mendapatkan skor 6, maka tim layanan atau manajer outlet perlu diberi teguran, surat peringatan, atau sanksi lainnya.
Sebaliknya, jika kasir berhasil menginput 90% data pelanggan dalam satu hari, ia bisa diberi bonus sebesar Rp50.000. Jika tidak tercapai, maka ada konsekuensinya.
5. Tindakan Langsung di Lapangan
Sebagai pemilik usaha, terkadang kita perlu turun langsung ke lapangan untuk memantau kegiatan. Sering kali, berbagai persoalan hanya bisa terlihat saat kita berada langsung di lokasi, terutama jika bisnis kuliner kita masih tergolong baru.
Dengan terjun langsung, kita dapat bertindak cepat. Misalnya, jika toilet kotor, segera bersihkan dan dokumentasikan kondisinya, lalu cek apakah hal ini sudah termasuk dalam SOP.
Selain sebagai contoh konkret, tindakan ini juga memberikan efek kejut bagi karyawan agar mereka lebih disiplin.
6. Manajer Layanan Khusus
Beberapa bisnis kuliner memiliki manajer layanan khusus yang fokus pada kepuasan pelanggan, terutama jika segmen konsumennya memerlukan pelayanan ekstra.
Konsumen seperti ini rela membayar lebih mahal, namun memiliki ekspektasi yang tinggi pula.
Jika bisnis Anda menargetkan pasar menengah ke bawah, apakah masih perlu memiliki manajer layanan? Bisa jadi, justru ini menjadi strategi jitu untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
7. Pemantauan Menggunakan Teknologi
Jika Anda hanya memiliki satu cabang, penerapan strategi-strategi di atas mungkin masih dapat dilakukan secara manual. Namun, bagaimana jika Anda memiliki banyak cabang?
Pemanfaatan teknologi menjadi solusi. Gunakan CCTV atau aplikasi operasional untuk memantau kualitas layanan dan kinerja tim. Teknologi dapat menjadi alat bantu penting agar bisnis tetap terkendali dan kualitas pelayanan tetap terjaga.
8. Perlengkapan Penunjang
Kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh perlengkapan penunjang. Misalnya, penyediaan tong sampah di beberapa titik, QR code untuk pemesanan tanpa perlu antre di kasir, atau kebijakan pencucian lap meja secara rutin.
Hal-hal kecil seperti ini sering kali diabaikan. Namun bayangkan jika meja kotor dan berbau karena tidak adanya lap bersih—ini bisa membuat pelanggan merasa tidak nyaman.
Menjaga kepuasan pelanggan adalah upaya yang membutuhkan perhatian menyeluruh, mulai dari sistem internal seperti SOP dan pelatihan, hingga tindakan nyata di lapangan serta strategi monitoring dan evaluasi.
Kunci utama dari semua strategi ini adalah konsistensi dan kesadaran bahwa pelanggan adalah aset utama dalam bisnis kuliner.
Semoga informasi ini bermanfaat. (*)
