UPDATESATU.COM-Bidang bisnis sangat beragam, tetapi sebagian besar bisnis saat ini memiliki sistem yang hampir serupa. Untuk kesempatan kali ini, kita akan berfokus pada bisnis digital.
Dalam dunia bisnis, terdapat istilah yang disebut decoupling customer value chain, atau pemisahan rantai nilai pelanggan.
Agar lebih mudah dipahami, mari kita langsung masuk ke contoh nyata.
Ambil contoh Gojek pada masa awal berdirinya. Katakanlah Anda ingin pergi ke suatu tempat, tetapi tidak ada yang bisa mengantar, dan Anda juga tidak memiliki atau tidak dapat menggunakan kendaraan pribadi.
Dalam situasi seperti ini, pilihan yang tersedia biasanya adalah memesan taksi, mencari ojek pangkalan, atau menggunakan angkutan umum. Tantangan yang muncul adalah letak pangkalan ojek, tempat menunggu taksi, atau jalur angkutan umum seringkali jauh dari lokasi Anda.
Itu berarti Anda harus berjalan cukup jauh terlebih dahulu sebelum mendapatkan transportasi.
Melihat kondisi tersebut, Gojek menghadirkan ide yang sebenarnya pertama kali dipelopori oleh Uber. Namun, agar lebih relevan bagi kita, mari gunakan Gojek sebagai contoh.
Gojek menciptakan sistem yang mempertemukan pengemudi dengan pelanggan. Mereka menyadari bahwa di Indonesia tidak kekurangan kendaraan maupun pengemudi.
Permasalahan sebenarnya terletak pada kesulitan pelanggan mendapatkan transportasi yang sesuai kebutuhan, sementara para pengemudi pun tidak tahu di mana harus mencari pelanggan.
Oleh karena itu, dahulu banyak sekali pengemudi taksi atau ojek hanya menunggu di tempat tertentu.
Gojek kemudian menganalisis customer value chain yang terjadi dalam interaksi antara pengemudi dan pelanggan.
Customer value chain adalah rangkaian aktivitas yang dilakukan pelanggan untuk memperoleh barang atau jasa.
Misalnya, ketika kita ingin membuka rekening bank, kita perlu datang ke bank, membawa dokumen persyaratan, melengkapi kekurangan dokumen bila ada, kembali lagi ke bank, mengikuti prosedur, hingga akhirnya mendapatkan rekening. Seluruh proses tersebut merupakan customer value chain.
Seorang pebisnis harus mampu memetakan customer value chain, kemudian menemukan kelemahannya, mencari solusi, dan menjadikannya peluang bisnis.
Jika Anda sudah memiliki bisnis, menganalisis customer value chain juga dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan Anda.
Coba pikirkan aktivitas-aktivitas yang harus dilakukan pelanggan sebelum mendapatkan barang atau jasa yang terasa merepotkan dan tidak disukai. Dari situ, peluang bisnis bisa muncul.
Di sinilah konsep decoupling customer value chain berperan, yaitu memecah rangkaian aktivitas pelanggan yang kompleks menjadi lebih sederhana. Seperti contoh Gojek dan Uber, mereka menganalisis kelemahan customer value chain dari layanan transportasi konvensional, kemudian menawarkan solusi yang lebih praktis. Akibatnya, mayoritas pelanggan berpindah ke layanan mereka.
Selanjutnya, kita akan membahas tiga jenis decoupling dalam customer value chain. Ketiga aktivitas tersebut adalah:
Jenis decoupling dalam customer value chain
Value creating – aktivitas yang menciptakan nilai.
Value capturing – aktivitas yang menangkap nilai.
Value eroding – aktivitas yang mengikis nilai.
Value Creating (Menciptakan Nilai)
Merupakan aktivitas yang berfokus pada penciptaan nilai bagi pelanggan. Pada tahap ini, bisnis berusaha menghadirkan produk atau layanan yang memberikan manfaat nyata, meningkatkan kenyamanan, atau menyelesaikan masalah pelanggan.
Aktivitas ini menjadi fondasi utama karena tanpa adanya penciptaan nilai, bisnis tidak memiliki daya tarik bagi pelanggan.
Value Capturing (Menangkap Nilai)
Aktivitas ini berkaitan dengan bagaimana bisnis dapat memperoleh keuntungan dari nilai yang sudah diciptakan.
Dengan kata lain, perusahaan memastikan bahwa manfaat yang dirasakan pelanggan dapat dikonversi menjadi pendapatan, baik melalui penetapan harga, model bisnis, maupun strategi monetisasi lainnya.
Value Eroding (Mengikis Nilai)
Aktivitas ini terjadi ketika terdapat faktor yang justru menurunkan atau mengurangi nilai yang sebelumnya sudah tercipta.
Hal ini bisa muncul karena pengalaman pelanggan yang buruk, biaya tambahan yang tidak terduga, layanan yang tidak konsisten, atau sistem yang rumit.
Jika tidak dikelola dengan baik, value eroding dapat menyebabkan pelanggan meninggalkan produk atau layanan dan beralih ke kompetitor.
Semoga informasi ini bermanfaat. (*)
